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你专注患者,我专注为你 ——大发快3APP市第六人民医院构建全维度环临床保障服务体系

2019-09-10 18:51:06 来源: 大发快3APP网

 医疗服务不仅仅是临床一线面向病人的服务,而是一项涉及医院各方面的系统工程。但是,在提高患者满意度的服务改进过程中,医院发现患者对服务不满意的很大一部份原因在于非临床科室对于临床的支持、保障不到位。患者对非临床科室的服务建议超过总数的60%。非临床科室服务意识不强、服务创新不够、服务协作性差、服务质效不高。这种对临床保障的不到位不仅影响了患者的就诊体验,降低了患者的满意度,还增加了医患纠纷风险。为此,大发快3APP市第六人民医院以“临床围着患者转,医技围着临床转,行政后勤围着一线转 ”作为理念,大力实施全维度环临床保障项目。

 项目自2017年6月运行,首先扭转非临床科室意识,由管理意识转为服务意识,加强协作,环临床开展工作,提升患者满意度。此外,鼓励创新,迎难而上,积极寻求新举措新突破。同时,提高效果与效率,有质量+有时效地持续改进,运用管理工具,限定解决时间,反馈解决效果,定制推广运用。

 医院将服务意识、创新意识、协作意识、质效意识“四个意识”作为内核,并制定了沟通协调机制、限时办结机制、服务承诺机制、多维度考核机制“四个机制”,重点通过提高行政、后勤、医学装备、信息化等保障服务水平,一方面为临床一线解决系统性问题,为一线优质服务创造条件;另一方面通过管理部门的示范作用,树立崇尚服务的管理文化。

 

自2017年6月起,医院每月组织由临床科室、医技科室、职能科室及后勤保障部门负责人参加的临床医技沟通协调例会,会后及时形成会议纪要置于内网,并于下一次会议前将事项解决情况予以汇总通报。为更及时有效地汇总改善服务的相关建议,提高与临床沟通的便捷性,医院建立了线上沟通信息系统,对每一周行政查房中提出的共性问题进行公示,对有针对性的问题在系统内下发临床,并要求临床给与反馈,根据反馈情况在时限内持续改进。

 行政查房系统有效提高了服务持续改进的质量与效率。该系统也获得医疗软件微小化创新大赛三等奖。同时,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕患者回访中反映比较突出的服务问题,提出具体的服务改进措施,并公开承诺。通过实施服务承诺机制,进一步优化服务流程、延伸服务内涵。在月度考核和年度考核体系中,分别就常规要求、重点工作、满意度互评、质控考核情况进行多维度考核,考核结果与绩效挂钩,推动环临床保障项目的有效运行。

 项目自开始截至2018年8月,临床提出的问题共154条,其中得到现场回应解决的有107条,需要会后协调的有47条。在会后协调的问题中,时限内解决的有40条。因设备采购、流程设计等原因,还未解决的有7条。共对28项服务功能进行了整合,19个环节流程进行了优化重建,11项悬置一年以上的问题得到彻底解决。一些日常问题的解决时限也明显缩短,仅设施设备维修就平均缩短了2天。

 通过环临床多维度的临床保障服务体系构建和项目实施,使许多系统问题通过多部门联动或服务功能整合得到有效、及时、彻底的解决,有效地提高了非临床科室运行质效,为临床提供了全方位的优质保障。除了面向患者的直接服务得到改善,也为医务人员解除了后顾之忧,更好地专注患者服务。医院也被国家卫健委表彰为优质服务医院和人文关怀示范医院。

 大发快3APP市第六人民医院文化的核心表述是家园文化,家庭是“利他主义中心”,良好医疗服务是家园文化倡导的重要方面,全维度环临床保障从管理文化的角度分析了医疗服务的理念要素和机制要素,具有一定的学术研究价值和应用价值,对系统化做好医疗服务工作具有指导意义。

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